Cuando Amazon bloquea tu cuenta de vendedor en Seller Central, el impacto puede te puede golpear como un auténtico huracán. Las ventas se detienen en seco, los pagos quedan congelados y tu reputación en el marketplace puede verse seriamente comprometida. Pero no todo está perdido: en esta guía encontrarás una hoja de ruta clara para entender qué ha pasado y cómo actuar para recuperar tu cuenta.
¿Por qué Amazon puede bloquear tu cuenta de vendedor?
Amazon es un marketplace extremadamente exigente. Su objetivo es proteger a los consumidores y garantizar la calidad y seguridad de los productos que se venden. Por ello, no duda en suspender cuentas cuando detecta posibles infracciones. Las razones pueden ser muy variadas: desde un bajo rendimiento operativo hasta la falta de cumplimiento de normativas como el GPSR (Reglamento General de Seguridad de los Productos), pasando por la venta de productos falsificados, la manipulación de reseñas o el uso indebido de múltiples cuentas.
La forma de actuar de la plataforma puede ser diferente según cada situación:
Congelación de pagos: dejas de recibir los fondos en la liquidación.
Bloqueo de catálogo completo o de parte de tu listing: una parte parcial o total del catálogo se deja de mostrar en el marketplace. Esto puede hacerse para un país o varios en específico o de manera global.
Suspensión total de la cuenta de vendedor: para aquellos casos en los que la infracción sea más grave.
Lo esencial es comprender que, cuando Amazon actúa, lo hace con base en una política estricta y previamente comunicada. Por eso, tu primera tarea será comprender con precisión por qué se ha producido el bloqueo.
Paso 1 – Lee detenidamente el correo de Amazon
El primer contacto con la suspensión suele llegar a través del correo electrónico. Este mensaje no debe tomarse a la ligera: contiene información clave que te permitirá comenzar a recuperar tu cuenta. ¿Qué tipo de acción ha tomado Amazon? ¿Se trata de una suspensión temporal, la congelación de fondos, una desactivación de productos específicos o un bloqueo total? ¿Cuál ha sido el motivo alegado? ¿Qué opciones te ofrecen para apelar?
Es fundamental que leas el correo con calma. No respondas impulsivamente. Entender el lenguaje utilizado por la plataforma y las instrucciones detalladas marcará la diferencia entre una recuperación rápida o un proceso largo y frustrante.
Paso 2 – Identifica la causa del bloqueo
Una vez hayas leído el correo, el siguiente paso es investigar a fondo. Accede a tu dashboard de rendimiento en Seller Central, revisa tus métricas, analiza las notificaciones anteriores. A veces las causas son evidentes; otras, requieren una auditoría más detallada. En ocasiones especiales puede ser útil ayudarte de herramientas externas o de consultores especializados que te ayuden a identificar brechas.
Si el problema tiene que ver con la seguridad de productos, debes prestar especial atención al cumplimiento del GPSR, en vigor desde diciembre de 2024. Este reglamento europeo es ahora obligatorio para todos los vendedores de productos en marketplaces y su incumplimiento puede acarrear consecuencias graves.
Aquí te dejamos un listado de las infracciones más comunes:
- Performance: KPIs, ratio pedidos-envios, reseñas negativas, reclamaciones, etc.
- Revisiones de KYC y otros temas legales y de cumplimiento.
- Comportamiento en ventas: subida sospechosa de ventas, peak sales…
Paso 3 – Elabora un Plan de Acción (POA)
Aquí es donde debes prestar tu máxima atención. Amazon no quiere excusas, sino soluciones claras, específicas y creíbles. Tu Plan de Acción (POA) debe explicar qué ha ocurrido, qué medidas has tomado para solucionarlo y cómo vas a prevenir que vuelva a suceder.
Utiliza un lenguaje formal pero directo. Evita justificarte sin aportar medidas concretas. Acompaña tu POA de todos los documentos posibles: facturas, certificaciones, pantallazos de procedimientos internos, políticas de calidad, etc. Piensa que Amazon tiene que confiar en ti nuevamente, y cada palabra cuenta. Ten en cuenta que Amazon SC (SELLER CENTRAL) suele tener plantillas o te da unas recomendaciones para la preparación de cada PoA.
Paso 4 – Envía tu apelación correctamente
Con el POA listo, es el momento de enviar la apelación. Hazlo desde tu cuenta de Seller Central, accediendo al Performance Dashboard o al enlace proporcionado en el correo de suspensión. Adjunta el documento con tu plan, y cualquier material adicional que pueda reforzar tu caso.
Es importante que no insistas con múltiples apelaciones seguidas. Una apelación sólida tiene más posibilidades que varios intentos desesperados. Si Amazon la rechaza, tómate tu tiempo para revisar y ajustar. La mayoría de las cuentas se recuperan después de una segunda o tercera apelación bien estructurada. Lo que sí se puede llevar a cabo es, una vez subido el PoA a través de seller support, intentar empujar al máximo el caso hasta obtener una respuesta y así escalar el caso.
Paso 5 – Considera ayuda profesional
A veces, pese a todos tus esfuerzos, la cuenta no se reactiva. En estos casos puede ser muy útil acudir a profesionales especializados. Existen agencias y consultores con experiencia en la recuperación de cuentas de Amazon que pueden ayudarte a redactar un plan de acción más estratégico, con el enfoque y lenguaje adecuados para cada tipo de infracción.
Tiempos de espera y consejos para evitar bloqueos en el futuro
El tiempo medio para que una cuenta de Amazon Seller bloqueada sea desbloqueada varía mucho, pero en general:
- Casos simples (error documental, fallo puntual en métricas): entre 24 y 72 horas tras enviar correctamente el plan de acción.
- Casos moderados (problemas de autenticidad, quejas de clientes): entre 5 y 15 días, dependiendo de la calidad del POA y los documentos enviados.
- Casos complejos (productos prohibidos, incumplimientos graves, infracciones legales como el GPSR): pueden tardar varias semanas o incluso meses, especialmente si se requieren múltiples apelaciones.
Presta especial atención a esto: Recuperar tu cuenta es solo una parte del camino. Lo importante es que no vuelva a suceder. Para ello, asegúrate de lo siguiente:
- Cumplir con todas las normativas europeas, especialmente el GPSR.
- Controlar tus métricas de rendimiento, como cancelaciones o reclamaciones A-Z.
- Trabajar con proveedores verificados y tener toda la documentación en regla.
- No caer en prácticas prohibidas como la compra de reseñas o manipulación de opiniones.
La prevención es la mejor forma de proteger tu negocio. Consejos para evitar la suspensión de tu cuenta de Amazon Seller
Prevenir siempre es mejor que curar. Para proteger tu cuenta de vendedor y evitar futuras suspensiones, es importante adoptar prácticas responsables y anticiparte a posibles problemas.
Una de las mejores formas de prevenir bloqueos es mantener organizada toda la documentación relativa a tus productos. Cada vez que registres un nuevo artículo en el catálogo de Amazon, asegúrate de guardar facturas, certificados y cualquier comprobante de compra. Estos documentos no solo deben ser auténticos, sino también coherentes con los datos de tu cuenta de vendedor.
También es fundamental monitorizar el estado de salud de tu cuenta. Amazon establece métricas estrictas que debes cumplir para mantener tu perfil activo:
Mantén un índice de envíos con seguimiento válido. Esto se refiere al número de pedidos con guía válida durante los últimos 30 días. El índice de retrasos en el envío, por su parte, también debe ser muy bajo.
Otro aspecto crítico es la tasa de pedidos problemáticos, que debe mantenerse casi inexistente en los últimos 60 días. Esta métrica refleja la experiencia de compra del cliente y es una de las más vigiladas por Amazon.
La cancelación previa al envío también se evalúa si gestionas los envíos por tu cuenta.
Por último, debes considerar la tasa de entrega a tiempo que mide los pedidos entregados a tiempo según la fecha estimada.
Si vigilas de cerca estos indicadores y actúas con transparencia en todas tus operaciones, reducirás significativamente el riesgo de suspensión.
Aquí te dejamos un ejemplo de estado de cuenta:
- Menos de 100 puntos: Es crucial tomar medidas inmediatas, ya que corres el riesgo de que tu cuenta sea bloqueada.
- Entre 100 y 200 puntos: Tu cuenta se considera en riesgo. Aunque Amazon no suele requerir acción directa en este rango, es recomendable subir un Plan de Acción (PoA) u otra documentación para evitar que tu AHR (Account Health Rating) se vea afectado negativamente.
- Más de 200 puntos: Se considera un estado de salud de cuenta positivo.
A medida que aumentas tus ventas y mantienes buenas prácticas, este puntaje mejora, al igual que otros indicadores clave como el ODR (Order Defect Rate) o el rendimiento en envíos. Si usas logística propia, el cumplimiento te impacta directamente; si usas FBA, Amazon se encarga de ello y no afecta tu puntuación.
Conclusión
Una cuenta suspendida no es el fin del camino. Aunque el impacto inicial pueda parecer abrumador, con un enfoque riguroso y profesional puedes recuperar tu operativa. La clave está en comprender la lógica de Amazon: proteger al consumidor y mantener la calidad de su marketplace.
Si demuestras tu compromiso con esa visión, tendrás muchas más posibilidades de volver a vender pronto.
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