¿Qué estrategia debe seguir un e-commerce o marketplace para satisfacer las necesidades de la Gen Z?

Las nuevas generaciones desempeñan un papel crucial en la transformación del panorama del comercio online, especialmente con la llegada de nuevas redes sociales, plataformas de venta y marketplaces. La generación Z, en particular, está marcando tendencias significativas en la forma en que los productos y servicios se compran y venden en línea. Este segmento demográfico, compuesto por individuos nacidos entre mediados de la década de 1990 y mediados de la década de 2010, está dando forma a nuevas dinámicas de consumo, impulsadas por su relación innata con la tecnología y su enfoque en la conveniencia, la personalización y la experiencia del cliente.

La generación Z y sus preferencias de compra

En un estudio reciente realizado por la Asociación de Marketing de España sobre el comportamiento de compra de la generación Z, se revelaron datos reveladores sobre cómo este grupo demográfico aborda sus decisiones de compra, tanto en entornos en línea como fuera de línea.Aunque se podría presuponer que la Gen Z, con su fuerte conexión digital, optaría en su mayoría por compras en línea, los datos muestran un panorama con ciertos matices: Aproximadamente un 67,8% de los encuestados de la generación Z afirmaron visitar establecimientos físicos de forma semanal, una cifra sorprendentemente cercana al promedio general de otras generaciones, que fue del 73,2%.

El impacto de la pandemia en las pautas de compra

La pandemia de COVID-19 ha acelerado aún más la adopción de compras en línea, pero también ha influido en las preferencias de la generación Z. Cerca del 88% de los encuestados de esta generación informaron que la pandemia ha cambiado sus hábitos de compra, lo que sugiere una adaptabilidad notable frente a los desafíos y cambios del entorno. En torno al 80% de los encuestados realiza visitas a tiendas online de forma semanal, un 12,2% más de visitas que las que realizan a establecimientos físicos, por lo que el comportamiento de compra de este grupo demográfico es mucho más impredecible de lo que se puede intuir a primera vista.

Preferencias dentro del ámbito online

Aquí entran en juego diferentes variables. Cuando se trata de comprar un producto de marca concreto, esta generación prefiere la compra en la propia tienda física de la marca, un 52% de los encuestados eligen este tipo de canal por encima de las multimarca o de las tiendas online de las marcas para realizar sus compras, por lo que se puede deducir que buscan una experiencia de compra más personalizada y dedicada, frente a la ausencia de contacto humano en las plataformas digitales.

Sin embargo, cuando se les pregunta sobre tiendas multimarca, los Z prefieren los marketplaces digitales por encima del equivalente físico. Este dato es diferencial con respecto a generaciones mayores, que sí están más interesadas en comprar físicamente.

Otro de los factores clave son la gratuidad de envíos y devoluciones, que se presentan como uno de los principales motivadores de compra en línea. También es muy importante ofrecer un entorno en el que el usuario Z se sienta seguro con la pasarela de pagos y hay que asegurar que se le dan todas las facilidades posibles a la hora de ejecutar el mismo. Por el contrario, los plazos de entrega y las políticas de devolución se identifican como obstáculos significativos para un porcentaje considerable de este segmento de población.

La experiencia «Phygital» y el futuro de los marketplaces

En resumen, el comportamiento de compra de la generación Z refleja una intersección única entre la comodidad digital y la apreciación de las experiencias físicas. Las tendencias indican que la omnicanalidad seguirá siendo la tónica general para una generación con altas aptitudes digitales, pero con una gran inclinación por experiencias de compra física, por lo que los comercios y plataformas tienen una gran aventura por delante para integrar ambos ámbitos.

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